インシデント管理と問題管理の違いとは？企業が知っておくべき対策と体制づくり

IT業務に携わる方なら一度は聞いたことがある「インシデント」という言葉。しかし「インシデント管理」と「問題管理」の違いを明確に説明できる方は、意外と少ないものです。この2つは目的も対応の時間軸も異なり、混同すると同じトラブルが繰り返し起きる原因になります。

この記事ではIT分野におけるインシデントの定義、インシデント管理と問題管理の違い、そして企業に求められる具体的な対策をご紹介します。適切な管理体制の構築は、現代企業の事業継続に欠かせない経営課題です。

IT分野における「インシデント」とは

まず、IT分野でいう「インシデント」が何を指すのかを整理します。

インシデントの定義

インシデントとは、事故・事件などを意味する英単語で、アクシデントに発展しうる状態を指します。ビジネスの文脈では、企業にとって好ましくない事象が起きている状況を意味します。

IT分野では「インシデント」の範囲は広く、不正アクセスや情報漏えいといった重大なセキュリティインシデントだけでなく、ハードウェアの故障、ソフトウェアの不具合、システム障害など、業務上のITに関するトラブル全般を指します。

例えば「パソコンを起動したらディスプレイが映らない」という場合、「映らない」という状態がインシデントです。「ディスプレイが故障していた」「電源ケーブルが抜けていた」はその原因にあたります。「メールサーバに接続できない」「ソフトウェアがフリーズしてデータが見当たらない」「プリンタが使えない」なども同様にインシデントです。

業務で起こりうるインシデントの種類

インシデントは放置・誤対応すると被害が拡大します。主な種類を確認しておきましょう。

セキュリティインシデント

マルウェア感染

感染したコンピュータが情報を外部へ流出させたり、ほかの端末に無断でメールを送信するなど、不正な動作を引き起こします。

不正アクセス

機密情報の漏えい、データ改ざん・消去、ファイルの暗号化といった深刻な被害につながります。

認証情報の漏えい

アカウントの乗っ取りや情報の窃取・改ざんが発生するリスクがあります。

データ・通信の外部流出

情報漏えいやWebサイトの改ざんにつながる可能性があります。

システム障害・運用インシデント

上記のセキュリティインシデントのほか、システム障害による業務停止、ハードウェアの故障、ソフトウェアの不具合なども含まれます。いずれも迅速な初動が求められます。

インシデントが引き起こす企業への影響

インシデントが重大事案に発展した場合、企業にはどのような影響が生じるのでしょうか。

代表的な脅威の一つが、サイバー攻撃によるランサムウェア被害です。ランサムウェアとは、コンピュータに障害を起こして身代金を要求するマルウェアのことです。警察庁が2023年3月に発表した広報資料によると、ランサムウェア被害を受けた企業140社への調査で、実に95%が業務に何らかの影響を受けたと回答しています。

被害企業が受けた主な影響は次のとおりです。

• 営業停止（機会損失）
• 損害賠償の発生
• 社会的信用の低下
• プレスリリース・コールセンター設置などの対応コスト
• 障害復旧費・人件費などの対応費用

情報漏えい事件に発展した場合、損害賠償・費用損害・逸失利益の三種類の損失が生じます。インシデント対策にかかるコストよりも、事後対応の費用のほうが大幅に高くなるケースも少なくありません。また、事業停止や賠償が伴えば、企業の社会的信用が損なわれることも考えられます。

インシデント管理と問題管理の違い

インシデントへの対応を語るうえで欠かせない概念が「インシデント管理」と「問題管理」です。この2つは混同されがちですが、目的・時間軸・成果物がまったく異なります。

インシデント管理とは

インシデント管理とは、システムの正常な運用に支障が生じた際に迅速に対処し、業務を通常の状態へ戻すための取り組みです。「パスワードを忘れた」「操作方法が分からない」といった軽微な事象も対象に含まれます。

インシデント管理の主目標は「速やかな復旧」です。根本原因の調査よりもスピードが優先され、一時的な回避策（ワークアラウンド）を使ってサービスを継続させることが求められます。評価指標としては、平均復旧時間（MTTR）やSLA遵守率などが用いられます。

現代企業においてインシデント管理は、単なるIT部門の作業ではなく、事業継続性を守るための戦略的な経営課題と位置づけられています。

重要なポイントはインシデント対応は「復旧して終わり」ではなく、教訓を組織のルールに反映するまでがインシデント対応と位置づけて対応することです。

問題管理とは

問題管理とは、インシデントの背後にある根本原因を特定・解消し、再発を防ぐプロセスです。ITILでは「問題」を「1つ以上のインシデントの原因、または潜在的な原因」と定義しています。

インシデント管理が短期的な応急処置だとすれば、問題管理は中長期的な根治・予防に相当します。成果物は原因分析レポートや恒久対策の実装計画であり、再発率の低下や対策の実行率がKPIになります。

重要なポイントは再発インシデントの削減＝ITコスト削減、SLA改善につながるという経営視点が重要です。

具体例で理解する2つの違い

例えば、社内のプリンタが故障して資料を印刷できなくなったとします。

• インシデント管理：別フロアの別プリンタを使って会議を乗り切る（業務継続を優先した暫定対応）
• 問題管理：業者に修理を依頼して原因（メインボードの破損）を特定し、再発しない状態をつくる（根本解決）

インシデント管理だけでは「症状への対処」にとどまり、同じトラブルが繰り返されます。問題管理まで連携させることで、初めて再発防止サイクルが機能します。

比較まとめ

	インシデント管理	問題管理
目的	迅速な業務復旧	根本原因の解消・再発防止
時間軸	短期（即時対応）	中長期（調査・改善）
成果物	復旧手順・対応記録	原因分析レポート・恒久対策計画
主なKPI	MTTR・SLA遵守率	再発率・恒久対策の実行率

企業が取り組むべき情報セキュリティ対策

インシデントの発生をゼロにすることは困難です。だからこそ、発生時に被害を最小限で食い止める体制を事前に整えておくことが重要です。

セキュリティ体制の確立

インシデント発生時に迅速に動ける社内体制を整えるために、次の取り組みが有効です。

• リスク評価：想定リスクに対応できていない箇所の洗い出し
• コンティンジェンシープラン（対応マニュアル）の作成：インシデント発生を想定した対応方針の文書化
• セキュリティ監査の実施：既存の対応漏れや継続性の確認

これらで得た根拠をもとに、対処手順やルールを定期的に見直します。

システムチェックとバックアップ

基幹システムが停止すると、業務やサービス提供が止まることもあります。運用中のシステムは常時モニタリングし、異常がないかを確認しましょう。万一に備え、バックアップは定期的に実施してください。

なお、EDRツール（Endpoint Detection and Response）を活用すると、エンドポイントでの異常挙動をリアルタイムで検知・記録できるため、インシデント発生直後の初動調査や問題管理への引き継ぎをスムーズに行えます。

従業員教育

セキュリティ対策は技術面だけでは不十分です。従業員が情報セキュリティに関する正しい知識を持つことも同様に重要です。定期的な研修・勉強会の機会を設け、全員への情報共有を図りましょう。

専門会社との連携

社内の知見や技術力によっては、セキュリティ事故の防止を自社単体でカバーするのが難しい場合もあります。セキュリティ専門会社と連携し、自社では対応が困難な領域をアウトソーシングすることも有力な選択肢です。

インシデント管理のメリットと管理ツールの活用

適切なインシデント管理体制を構築すると、次のようなメリットが得られます。

迅速な復旧と業務効率の両立

インシデント管理ツールを活用すれば、発生から復旧までの時間を短縮可能です。担当者・対応時間・経緯をツール上で一元管理することで、対応の行き違いや手戻りを防げます。

情報・ナレッジの共有

過去に発生したインシデントの原因を記録・管理しておくことが、再発防止への第一歩です。対応履歴を参照することで新たなインシデントへの対処も素早くなり、問題管理への引き継ぎもスムーズになります。

ツールの活用によって、インシデント対応の記録・可視化・情報共有が容易になり、最終的にはシステム運用の安定化・ITサービスの品質向上につながります。

インシデント発生時、ALSOKが迅速に対応・サポート

IT業務においてインシデントを完全に防ぐことは困難です。発生を前提とした管理体制の整備こそが、重大事案を防ぐ最大の備えです。ALSOKでは、インシデントを適切に管理するためのさまざまな情報セキュリティサービスをご提供しています。

・ALSOK UTM運用サービス

ネットワーク内に「UTM（統合脅威管理）」を設置し、ウイルスや不正侵入等の脅威からネットワークを守ります。緊急対応が必要な事態が確認された場合は速やかにご連絡し、指定業者と連携して対処します。ネットワーク監視・緊急対応に加え、通信状況の定期レポートも提供。自社管理の手間とコストを削減しながら、セキュリティを強化可能です。

・ALSOK IT資産管理

IT資産管理システムの導入・運用をサポートするサービスです。社内機器はもちろん、テレワーク端末にも対応。パソコン・モバイル端末・ソフトウェアのバージョン・ライセンスまで一元管理し、インターネット接続端末をすべて把握可能です。

・ALSOK リモートデスクトップ

接続元・接続先にソフトをインストールするだけで、外部からはリモート操作のみ実施。テレワーク時の社内データ漏えいを防ぎ、未許可端末からのアクセスもブロックします。

・ALSOKの情報セキュリティ対策サービス

サイバー攻撃は年々巧妙化し、新たな脅威が日々登場しています。ALSOKでは、企業ネットワーク向けのセキュリティサービスを幅広くご提供しています。

まとめ